De zorgprofessional als patiënt

Als je werkzaam bent in de zorgsector denk je een redelijk beeld te hebben van wat de patiënt wilt en hoe zij de zorg ervaart. Maar klopt dit beeld wel met de werkelijkheid? Het aannemen van de patiënten rol werkt uitstekend om hier achter te komen.

De afgelopen maanden ben ik even uit de running geweest. Ik ben namelijk moeder geworden! Het moederschap heeft mij naast een prachtige gezonde dochter ook andere inzichten gebracht. Gedurende mijn zwangerschap en kraamtijd ben ik beleid door veel verschillende zorgverleners. Heel interessant om ook eens als patiënt door het leven te gaan. Ik kan het elke zorgprofessional aanraden!

Tijdens mijn zwangerschap stond ik onder controle van de verloskundigenpraktijk De Boreling. Tijdens de controles werd de nodige aandacht besteed aan alle aspecten van de zwangerschap. De vroege, termijn en liggingsecho werden in eigen praktijk gemaakt. Voor de andere onderzoeken werd ik doorverwezen naar Diagnostiek voor U. Elk onderzoek was reuze spannend. Terwijl de zwangerschapsweken vorderen, leef je van controle naar controle. Een hele geruststelling als een echo weer een positief beeld laat zien en je te horen krijgt dat je kindje goed groeit. Voor de zorgverlener in kwestie belangrijk om zich hiervan bewust te zijn. Als zwangere verheug je je wekenlang op die ene echo. Je kijkt uit naar het zien en horen van je kindje. Vaak lig je nog geen half uur op de onderzoekstafel, maar die 30 minuten zijn voor jou als zwangere wel enorm waardevol. Voor een zorginstelling een gemiste kans als de echoscopiste haast heeft doordat haar spreekuur uit loopt of kortaf is doordat dat ze met het verkeerde been uit bed is gestapt. Hetzelfde geldt voor de echofoto’s. Voor een zorgverlener kan dit bijzaak zijn. De echo wordt immers uitgevoerd om inzicht te krijgen in de gezondheid van de baby en niet voor de mooie foto in het plakboek. Toch zijn deze plaatjes voor een zwangere zoveel waard. Ik ben ervan overtuigd dat je met deze ‘kleine’ dingen als zorgverlener voor jouw patiënten het verschil kunt maken.

Voor de bevalling werd ik opgenomen een kraamsuite van het Máxima Medisch Centrum in Veldhoven. Daar heb ik veel verschillende verpleegkundigen aan mijn bed gehad. Een aantal hele lieve en zorgzame, maar ook een aantal van de oude stempel die jou als patiënt wel eens even zullen vertellen wat je moet doen. Na de geboorte van je kindje is alles nieuw. Je hebt tijd nodig om zelf te ontdekken wat je kindje fijn vindt en hoe je dingen het beste kunt aanpakken. Het is fijn als de verpleegkundige in het ziekenhuis je daarvoor de ruimte geeft. Zij werken onder tijdsdruk en begeleiden soms wel tien bevallingen op één dag, maar die andere patiënten bestaan voor jou als kraamvrouw op dat moment niet. Laat staan dat je er begrip voor hebt dat je een kwartier moet wachten als je op het belletje drukt voor hulp!

Ik heb alle vertrouwen in de kwaliteit van de zorg die ik rondom de geboorte van onze dochter heb ontvangen. Tegenwoordig zit dat met alle toezicht en protocollen wel goed. Maar op klantbeleving kan een zorgverlener moeilijker sturen. Dit gaat om hoe zorgprofessionals omgaan met specifieke situaties en of zij het vermogen hebben om zich daadwerkelijk in te leven in de patiënt. Door je in de rol van de patiënt te verplaatsen, ervaar je dit als zorgprofessional zelf. Je kunt voor het verzamelen van deze inzichten ook hulp inschakelen van mystery patients. Dit zijn echte patiënten of acteurs, die zich voordoen als normale patiënt, maar de zorginstelling na een bezoek uitgebreid beoordelen. Om dit goed te kunnen doen, worden zij vooraf uitgebreid geïnstrueerd. Zo weten zij op welke details ze moeten letten. Dankzij het werken met mystery patients wordt het complete zorgproces vanuit de belevingswereld van de patiënt in beeld gebracht. Het resultaat is uitgebreide feedback over de verleende en ervaren dienstverlening. Blos vertelt op verzoek graag meer over het inzetten van deze techniek.